SUGGERIMENTI PER UNA BUONA COMUNICAZIONE

Per comprendere il concetto di ascolto, si ritiene necessario operare la distinzione tra sentire ed ascoltare. Sentire fa riferimento ad un processo del tutto sensoriale, grazie al quale i suoni pervengono a contatto con l'orecchio e nulla più; Ascoltare si riferisce ad un processo psicologico mediante il quale i suoni (parole, musica, ecc.) vengono convertiti in concetti, sentimenti, o altro.

Ascoltare un altro significa, oltre che astenersi dal giudicarlo, rispettarne profondamente la personalità e l'unicità. Il diritto che ciascuno ha di interpretare come crede la propria esperienza e di trovare in essa i propri valori, è una delle potenzialità più preziose della vita. Il nostro sincero desiderio di comprendere il cliente, strutturerà la sua fiducia in noi e gli consentirà di aprirsi al colloquio fino a raggiungere una libera espressione di se stesso.

1) Esprimere le proprie opinioni ed il proprio punto di vista, anche se contrastano con i nostri;

2) Fare in modo che le sue idee e le sue opinioni vengano ascoltate;

3) Provare bisogni, sensazioni e sentimenti che possono differire dai nostri;

4) Chiederci di rispondere ai suoi bisogni ed alle sue richieste (dove chiedere non vuol significare "pretendere");

5) Rifiutare di rispondere ad una nostra richiesta, senza sentirsi in alcun modo colpevole;

6) Essere se stesso e non come noi vorremmo che fosse;

7) Ritenere giusto che noi rispettiamo i suoi diritti.

Quando un cliente è passivo noi non riceveremo alcun dato che ci consenta, non solo di cogliere il grado di comprensione dei nostri messaggi, ma addirittura di aver la sicurezza di essere ascoltati. Che cosa alberga nella mente della persona tendenzialmente passiva? Ecco i suoi principali pensieri:

1) Desiderio di essere simpatici e di voler essere quindi accettati da tutti. (traguardo del tutto irraggiungibile).

2) Riluttanza a lasciarsi impegolare in conflitti (evitare di prenderle e di uscirne quindi malconcio).

3) Timore che il proprio coinvolgimento non produce risultati positivi. Senso di scarsa autostima; La persona non crede in se stessa, ritiene di non possedere quelle capacità richieste per la soluzione di quello specifico problema.

4) Apprensione nel caso in cui dovesse perdere il controllo di se stesso ed alzare il tono più del lecito; il risultato sarebbe un fastidioso senso di colpa.

Queste sono tutte espressioni di una visione inadeguata di se stessi e dei rapporti con gli altri.

L'ascolto comprensivo implica ascoltare non solo con il senso dell'udito, ma anche con il senso della vista, stimolando tutto il corpo a diventare ricettivo in modo da cogliere con la maggior attenzione e fondatezza possibile anche la comunicazione non verbale (vedi più innanzi) dell'altro. Sarà importante recepire non solo quello che il cliente dice, ma il modo in cui lo dice ed anche ciò che non dice.

Che usa l''ascolto comprensivo, necessita di assimilare il quadro di riferimento del cliente, per comprendere le sue idee e le sue sensazioni, fino al punto di poter essere in grado di riassumerle al suo posto, ed ottenere la sua approvazione (vedi più innanzi La tecnica della riformulazione).

Una domanda che è utile porsi ripetutamente, riguarda il significato di ciò che stiamo ascoltando e osservando relativamente al nostro interlocutore, la capacità di saper osservare le proprie reazioni per comprendere più chiaramente le varie dinamiche della relazione interpersonale.

Il rischio principale in cui si può incorrere ascoltando qualcuno è quello di essere convinti di comprendere, mentre invece stiamo compiendo un'operazione di interpretazione, proiettando significati nostri sulla situazione e le parole dell'altra persona.

1) Capacità di aiutare gli altri, perché avrà avuto modo di creare un rapporto empatico e conseguentemente di comprenderli più profondamente.

2) Capacità di assumere decisioni più ragionate, in quanto disporrà di un numero più elevato di informazioni.

3) Capacità di esercitare buona impressione sul cliente, infatti si rispetta di più chi è disposto ad ascoltarci.

4) Accettazione sociale e popolarità, in quanto generalmente si nutre simpatia per le persone che sanno ascoltare.

5) Conoscenza degli altri, del mondo e di se stessi, in quanto trarrà vantaggio dalle intuizioni ed esperienze che gli altri hanno maturato.

6) Capacità di evitare problemi e difficoltà in quanto, essendo in grado di ascoltare gli altri, avrà la possibilità di prevedere il sorgere di eventuali problemi.

La componente non verbale è estremamente importante. Gran parte della comunicazione avviene infatti non verbalmente, e la comunicazione non verbale ha un forte impatto sia sul cliente che i suo interlocutore. Un'analisi dei vari comportamenti non verbali può essere basata sul contatto visivo, sulle espressioni del volto, sul silenzio, sul tono, volume e inflessione della voce, sui gesti e sul linguaggio del corpo.

Il rispetto del silenzio è il primo modo per dimostrare all'altro la possibilità realmente concessagli di esprimersi secondo i suoi ritmi e le sue modalità.

L'uso del silenzio può costituire una pausa piena di significato, o silenzio portatore di grande imbarazzo. Mentre si intuisce l'importanza della prima e la necessità di non intervenire da parte dell'ascoltatore; nel secondo caso non bisogna tendere a prolungarlo.

Questa tecnica consiste nel ri-dire e ri-offrire al cliente la sua comunicazione utilizzando le sue stesse parole oppure in maniera più concisa o più chiara, ottenendo la sua approvazione. Se lui non dovesse approvare gli chiederemo di spiegarci ciò che non abbiamo capito.

Questa tecnica fornisce al cliente una specie di garanzia della corretta ricezione del suo messaggio, e del nostro interesse a seguirlo nella sua esposizione ed a comprenderlo correttamente. È come se gli dicessimo: "Sono qui per ascoltarti, sono interessato a capirti con esattezza, ti confermo che ti sto seguendo, continua pure".

• Riformulazione semplice: si ridicono le parole, precisando: "Mi stai dicendo che ..."
• Riformulazione parafrasi: si ridicono gli stessi concetti, ma con parole diverse.
• Riepilogo: si riassume l'espressione caotica, vasta o prolissa del cliente. Per poterlo fare l'ascoltatore deve focalizzare l'attenzione su ciò che è essenziale per il cliente.
• Eco: consiste nel ripetere le ultime parole del cliente.
• Riformulazione con delucidazione: si restituisce il messaggio chiedendo una delucidazione e si sottolineano i sentimenti: "Ascolto quello che mi hai detto e immagino che questo ti faccia
  soffrire ..." - " Cosa senti ora?".
• Rispecchiamento empatico: "Tu mi dici questo, io ti ripeto quello che mi hai detto tu e in più aggiungo anche i miei sentimenti".

• La soggettività (interpretazione soggettiva);
• La deformazione professionale (rispondere con una condotta abituale);
• Il significato razionale (fermarsi al significato letterale o intellettuale dell'espressione o della frase).

VALUTAZIONE. È la nostra valutazione del cliente, espressa sulla base di nostre idee precostituite, rigide norme morali, nostri schemi mentali e/o presupposti ideologici. Porta a messaggi del tipo: "hai fatto bene", "hai fatto male", "è giusto", "attenzione", "devi", "non devi", ecc.

La valutazione, sia che veicoli approvazione o disapprovazione, induce un sentimento di inferiorità nel cliente. È utile a questo proposito una precisazione di Rogers: "una valutazione positiva è a lungo andare minacciosa quanto una valutazione negativa, dal momento che dire a qualcuno che è buono e farlo oggetto della nostra approvazione implica anche il diritto di dirgli che è cattivo e la possibilità di aggredirlo successivamente con la nostra disapprovazione".

INTERPRETAZIONE. È la nostra interpretazione della realtà presentata dal cliente. Tendiamo a cogliere ciò che risulta essenziale per noi e non per lui. Tendiamo ad interpretare ciò che ci dice in base al nostro modo di vedere le cose.

SOSTEGNO. Benevolenza tesa ad incoraggiare, a sostenere e a consolare il cliente, rassicurandolo sulla sua situazione e sdrammatizzando gli aspetti per lui più preoccupanti. Se all'apparenza potrebbe apparire un valido metodo per rasserenarlo, in realtà nasconde pericoli più insidiosi, perché meno evidenti, tra i quali emerge in primo piano il fatto che diventi passivo. Induce fenomeni di dipendenza o di controdipendenza, a seconda del richiamo materno o paternalistico che nasce dentro di lui.

SOLUZIONE. Sottoponiamo al cliente proposte incalzanti di soluzioni precostituite, che in realtà sono le soluzioni che noi pensiamo valide e proprio per questo non necessariamente lo sono per lui. Tendiamo spesso a fornire una soluzione, una strada da seguire, senza aspettare di possedere maggiori informazioni.

Questo atteggiamento potrebbe determinare nel cliente la sensazione che noi vogliamo liberarci di lui, senza che gli sia stata concessa la possibilità di essersi espresso completamente. Suggerendogli ciò che deve fare, alimentiamo una relazione di dipendenza o di opposizione. Il cliente, infatti, potrebbe provare sentimenti di ostilità nei suoi confronti, nel caso che lui intenda fare scelte diverse da quelle proposte.

INVESTIGAZIONE. Si tratta di una procedura indagatrice sugli aspetti proposti dal cliente che a noi appaiono di estrema importanza e sui quali riteniamo che egli non abbia fatto sufficiente chiarezza. L'indagine propone delle domande precise per raccogliere le informazioni ritenute indispensabili per poter fare il nostro lavoro.

Questa procedura, purtroppo, pone il cliente di fronte ad un interrogatorio, e ciò lo allontana da quanto intendeva esporci, ovvero la presentazione dei suoi argomenti/significati più salienti. Questo atteggiamento tende a relegarlo in una posizione difensiva e può indurre delle reazioni di ostilità, se la curiosità dovesse essere percepita come intrusiva.

In tutte le scuole e gli approcci di cambiamento guidato si ritrovano passi o fasi simili che contribuiscono a generare e a far perdurare la relazione positiva tra terapeuta e cliente. Si possono distinguere sette di queste fasi da tenere sempre presente per una buona e positiva alleanza di lavoro, presupposto indispensabile a qualsiasi processo di cambiamento.

1. Stabilire l'alleanza di lavoro.
2. Raccogliere le informazioni del cliente.
3. Identificare e chiarire le problematiche rilevanti per il cambiamento.
4. Introdurre informazioni sulla natura del cambiamento.
5. Far emergere le problematiche del cliente.
6. Facilitare la trasformazione di esperienze ed eventi.
7. Integrare il il cambiamento e il nuovo apprendimento nella vita del cliente.

(Lammers, 2008)

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